中新网3月18日电 坚持"以客户为中心"的展开理念，我国人寿稳妥股份有限公司(以下简称"我国人寿")直面新形势新变化，继续加快推动服务杰出型企业建造，强化服务立异，狠抓服务质量提高，使"好服务""优服务"成为客户对我国人寿品牌的广泛点评。

以科技为基，简捷服务

"曾经处理稳妥事务，得跑老远赶到稳妥公司柜面去。现在科技展开了，足不出户，就可以经过我国人寿供应的电脑或许手机自助端，轻松完结事务处理。数字年代这种指尖服务的方法，流程高效、简略便利，真的省时省力！"享受到科技年代的便利服务，李先生笑赞。

近年来，我国人寿活泼饯别"科技国寿"展开战略，依托高度展开的线上服务网络，从客户需求动身，打破传统时刻、空间的约束，拓宽服务速度的极致，促进服务质效齐升，为客户节省时刻，为公司赢得信任。

深耕厚植，触点灵通，线上线下服务交融更流通。我国人寿经过强化互联网服务，以线上促线下，完结纵向服务一体化展开。环绕"一个客户，一个国寿"，活泼推动客户联络服务整合。推动稳妥、出资、银行板块间及境内外95519客户电话互联互通与无感知转接，完结95519电话号码只拨一次、导航只听一次、需求只说一次，最大程度地把简捷留给客户。

互联网途径服务连通才能继续攀升。我国人寿寿险APP、微信小程序已成为衔接9000万用户、170万出售人员、160余项服务内容和海量资讯、产品的高速通道，完结客户一次登录、一站满足的便利体会。2020年，公司累计为客户供应3.2亿次线上服务，月度活泼用户到达700万人。

快速丰厚线上服务项目，全力延伸非触摸式金融服务范围。2020年，在寿险APP上新增上线保单复效、客户材料改变等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，完结了高频服务项目的全掩盖，支撑99%的保单服务客户可线上自助处理。个人保全事务e化率到达85%，同比提高23个百分点，有用运用线上服务才能减轻线下服务压力。

2021年2月，我国人寿全新推出APP3.0版别，全新构建5大功用版块，推出海量交心服务功用，环绕"保单、财富、健康、养老"归纳服务内容，完结"产品买卖办理痛经怎么办缓解疼痛才能、健康服务运营才能、服务定制办理才能、服务供应敞开才能、数据连通整合才能"五大途径中心才能全面晋级，为客户供应全新线上服务体会。

为客户供应随时随地的移动理赔服务。经过科技赋能移动理赔体系，嵌入OCR技能、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等交心的功用，打破时空的约束，完结客户足不出户，动动手指完结理赔请求。2020年，已有超越1300万名国寿客户运用了移动理赔。

凭借线上服务展开关键，我国人寿不断促进科技与服务的交融，强化拓宽互联网服务支撑才能，加快推动归纳金融在线智能客服建造。智能在线客服机器人日均服务指引量同比添加129.98%。根据常识图谱技能，重构国寿服务常识财物，沉积一套高效灵敏的常识运营办理体系，为客户与准客户、出售人员等供应稳妥常识咨询、事务处理引导、产品资讯等长途在线服务。

我国人寿寿险APP的"保证PK"功用协助客户发现保证缺口，引荐合适的产品。2020年，已成功为客户引荐个性化稳妥产品服务近400万次。聚集客户诉求，新推出疫情智能出行查询、刷脸测验宝宝口呼吸、睡觉健康等服务，及时有用满足客户多样化诉求。公司还推出"保单一点通"查询功用。以客户为中心，会聚保单概略、历史记录、应交费、可领款等11类保单权益查询项目，完结"一键汇保单、一键知权益、一键查转办"，协助客户"明明白白看保单、清清楚楚享权益、分分秒秒办事务"，在职业稳妥APP查询服务范畴处于抢先方位，月均服务超百万人次，取得用户共同好评。

全面构建理赔直付服务体系。我国人寿根据互联网科技展开和大数据运用，活泼与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地展开理赔直付协作，自动为客户供应免请求材料等高质量服务，完结赔款快速理算和付出。在部分地区，我国人寿注册了"一站式"直付，完结客户出院结算时，在医疗机构就理算赔款并直接抵扣医疗费用，有用缓解客户医疗费压力，有用提高客户理赔服务体会。截止2020年末，我国人寿理赔直付已累计服务客户900余万人次，累计赔付金额超54.7亿元。

跨中心调度95519服务愈加灵敏。我国人寿经过集约化运营，最大化盘活全国联络服务资源，从应急需求发生到调度成功接通最快仅需10分钟，全面提高应急处突才能，保证7*24小时服务平稳疏通；有用合理收集客户电子化告诉偏好，快速直达。电子化告诉客户同比添加102.89%，让客户在快速获悉信息的前提下，活泼参加到我国人寿绿色节省服务理念推广傍边；拓宽智能外呼运用，省时高效。完结语音机器人独立供应新单回访、宽限期告诉等，纯智能拨打成功率达59.34%，为客户带来全新体会。

匠心铸杰出，质量服务

春意料峭的清晨，一位白叟步履蹒跚地步入我国人寿姑苏彩香路客服柜面。从白叟着急的言语中，客服人员理清了状况。本来，白叟的女儿早些年投保了多份保单，现在全家移民海外，且无法回国处理触及添加保额、新增附加险等多种事务，所以托付白叟前来咨询。客服人员听了白叟的论述，当即想到了"空中客服"便是最好的处理方法。次日，白叟女儿践约经过我国人寿寿险APP"空中客服"功用顺畅处理了多项事务。半月后，受女儿托付，白叟再次来到我国人寿柜面，送上一面锦旗传达来自大洋彼岸的谢意。

上述事例中说到的"空中客服"是我国人寿及时应对客户疫情期间的线上事务处理需求，立异推出的服务新形式。凭借这种新式服务，客户经过长途视频连线公司柜面，即可轻松处理事务。

对我国人寿而言，高质量服务既是客户的等待，更是公司健康展开的有力保证。用真挚和匠心，打磨服务细节，一砖一石间，垒砌高质量服务建造新高峰，一点一滴中，为"金牌老店"注入"全新动能"。

聚集体会，推动柜面门店智能化归纳化转型。我国人寿以客户为中心，融入智能立异科技、改造客户临柜服务动线，全新打造集服务处理、客户体会、品牌宣扬、客户运营为一体的线上线下互融互通的智能化归纳化网点。

深化服务交融，为客户供应一站式、归纳化金融服务。我国人寿已在遍布全国近2600家柜面网点大力推广智能化、归纳化的门店服务，全面推广"空中客服"等非触摸服务形式，活泼推广"服务+出售"立异，近千家柜面推出"假期运营""客户体会日"等丰厚多彩的增值服务主题活动，衔接稳妥衍生范畴，扩展优质服务资源，活泼邀约客户参加，营建温馨舒适的柜面气氛，推动柜面服务"焕新晋级"。

投进才智终端服务，提高柜面智能化服务水平。我国人寿才智柜员机"全自助""免排队"服务形式已在全国2000余家高客流柜面广泛运用，深受客户欢迎，投进5大类39项高频服务功用，深受客户欢迎。430余家智能柜面网点全面建成并对外经营，全新的智能柜面门店经过智能设备支撑、专业服务流程、专享服务活动，为客户和出售团队供应线下尊享服务空间。

温情守候，打造有力气、有温度、有愿望的服务团队。我国人寿客服人据守规划巨大的实体服务网络优势，继往开来，开拓立异。公司高度重视柜员服务水平提高，推出"柜面百日特训-金牌讲师"直播课系列，树立常识共享及训练长效机制，全新打造空中客服部队，为客户带来轻质化、便利化体会，一起健全服务长效机制，尽力为客户每一次服务都带来满足体会。

做有温度的沟通者。我国人寿95519以一根电话线为枢纽，继续立异交互方法， 延展衔接客户触点，以务实笃行、踔厉奋发的姿势，为客户供应更便利、简洁、温暖的服务，以实际行动完成"95519，服务到永久"的不变许诺。

保单即许诺，温暖服务

上任于一家国际500强企业的刘女士，在作业上一贯大刀阔斧、精明能干；日子上，她有一个美好美满的家庭。在搭档和朋友们的眼中，刘女士几乎便是美好的模范、人生的赢家。但是，这样的美好被一纸确诊书给打破了。2019年3月，经医院确诊，她患上了乳腺癌。不得不停薪留职，失去了收入来历，家里多年的积储也渐渐被掏空，日子变得绰绰有余。就在刘女士愁眉苦脸的时分，在我国人寿事务人员的提示下，她刚才想起自己前期在我国人寿投保了7份严重疾病稳妥。经过我国人寿审阅，刘女士的状况契合"重疾一日赔"条件。接案后，我国人寿当即为刘女士注册理赔绿色通道。24小时内，刘女士就收到短信提示，她的稳妥理赔金52.1万元现已到账。

刘女士享受到的"重疾一日赔"是我国人寿为请求严重疾病赔付且契合条件的客户，供应一个作业日内完结理赔处理的全新、快速理赔服务。该项服务推出后，已为超越25万名客户一日内送去理赔款，实在提高了理赔服务功率与客户体会，处理了客户的当务之急。

我国人寿始终将客户放在中心方位，以客户需求拓宽服务鸿沟，以客户满足测量服务水平，用交心关爱树立与客户真情联合的枢纽，真挚看护许诺，温暖愈加交心。

精确了解客户服务需求。继续强化数据运用，及时将客户所需送到"眼前"。经过大数据剖析，我国人寿将合适客户的产品和服务推送到其手机端，完结千人千面的产品和服务"货架"，累计向客户精准引荐产品和服务1.7亿次。在服务交互方面，经过客户运用习气，自动引荐"最近运用"的服务，便利客户。

拓宽客户定见反应通道。从传统的电话、柜面、出售人员受理途径，添加"我国人寿寿险APP"与"空中客服视频受理"途径。客户只需在处理完事务后，悄悄点选或留言，立刻就能将定见直接传递至办理后台。此外，我国人寿将海量客户点评聚类、整理，形成了客户的点评和需求看板，直接推送到客服条线各级办理者手机端，便利他们结合客户点评和需求及时调整和优化服务。

多重增值服务赢得口碑。我国人寿连续推出女人爱美系列活动"悦己日子"、少儿绘画活动"国寿小画家"、体育运动类活动"国寿700健行"等深受客户喜欢的线上线下增值活动，丰厚客户日子体会。向客户继续供应系列健康教育和促进服务。新冠肺炎疫情以来，第一时刻推出了"免费发放防疫物资活动"，并定时约请医学专家展开"名医云讲堂"直播，向客户科普疾病防备及维护常识。上一年10月起，公司发动"经脉健身活动"，从饮食、运动、心思调理等各方面归纳促进客户免疫力提高。

高度重视顾客权益维护。经过柜面网点、公司网站、官微及APP等途径从稳妥保证功用到依法维权常识，从事务事例剖析到热点问题答疑，从防备不合法集资到冲击"退保黑产"，多层次、广掩盖、有差异地展开顾客权益维护宣扬教育活动。在金融常识遍及月期间，我国人寿发布线上线下各类宣扬材料近500万份，其间原创宣教信息点击数量达120多万人次，营建了稠密的金融常识遍及宣扬气氛。

未来，我国人寿将深化饯别"服务+出售"的交融展开理念，以客户为中心，强化科技立异与赋能，为广泛客户供应简捷、质量、温暖的稳妥服务，推动客户服务作业迈向更高质量的展开新阶段。

来源:版权归属原作者,部分文章推送时未能及时与原作者取得联系,若来源标注错误或侵犯到您的权益烦请告知，我们会及时删除。